「自社の商品が思ったように売れていかない」「顧客にどのようなメッセージを伝えれば良いのかわからない」このような疑問をお持ちの場合、顧客理解を深めることで、改善につながることが多いです。
本記事では顧客理解をするための１０個の手法をご紹介します。本記事をもとに、顧客理解を深め、顧客のための商品開発、ささる顧客へのメッセージを作る後押しになり、効果的なマーケティングに活用していただけると幸いです。
マーケティング戦略についての全体像は下記の記事でも詳しくご紹介しています。
→マーケティング戦略の立て方を解説｜具体的な戦略から実行までのプロセス
顧客理解とは
まず顧客理解とは何かということについて触れておきます。
顧客理解とは、その名の通り、顧客を理解することですが、どれだけ顧客を理解できているのか、その解像度にはかなりの幅があります。
顧客は男性で、３０代で、東京に住んでいて、子供が２人いる。この程度の顧客像を知っただけでは、中々マーケティング活動には活用しづらいのではないないでしょうか。
顧客が普段どんな生活を送り、どんな悩みを持っているのか、また言葉にならない潜在的な悩みである「インサイト」を知るところまで理解が進むことで、何を提示して、どんなメッセージを、どんな媒体で届けることが効果的かということが見えてきます。
顧客理解を深めるための重要な考え方
世の中の商品は当然、誰かの課題解決、悩みを解決することにつながるものです。ということは当然、顧客理解をすることは最重要であるとも言えます。
しかし、企業側が思う機能的アピールや、思い込みでマーケティング活動を行っている企業は少なくありません。
企業側の思い込みだけで、商品販売を行うと、思ったように売れていかない、広告の効果が悪いなどの壁にぶつかることもしばしばです。
逆に顧客理解が適切にできていれば、自然と訴求ポイントが見えてきたり、各チームの動きに連動性が出たり、効果の高いマーケティングに繋がりやすくなります。
自社の商品をどうやって売ろうかという視点ではなく、顧客が求めていることは何かということを第一に考えることで、マーケティング活動全てに良い影響を与えるという前提を持っておくことは重要です。
顧客理解するための１０個の手法
それでは顧客を理解するための１０個の手法をご紹介します。取り入れられるものがいくつかあると思いますので、ぜひ貴社にお役立てください。
アンケート
アンケートは特定の質問を通じて、多くの人から意見やフィードバックを収集する方法です。オンラインやオフラインで実施でき、広範囲な情報を効率的に集めることができます。
広範囲のデータを短期間で収集できるため、顧客のニーズや市場のトレンドを迅速に把握するのに役立ちます。
ユーザーインタビュー
ユーザーインタビューは、特定のターゲットユーザーと直接対話し、詳細な意見や体験を聞く方法です。深い洞察を得るために、インタビューは対面、電話、またはビデオ通話で行われます。
顧客の深層心理や行動パターンを理解するのに役立ち、製品やサービスの改善点を具体的に把握することができます。
専門家インタビュー
専門家インタビューは、特定の分野に詳しい専門家から知識や意見を得る方法です。専門的な見解や将来のトレンドに関する情報を収集できます。
専門的な知識を得ることで、ビジネス戦略の精度を高め、信頼性のあるデータに基づいた意思決定が可能になります。
口コミサイト
口コミサイトは、消費者が商品やサービスに対するレビューや評価を投稿するオンラインプラットフォームです。広範なユーザーベースからの意見を得ることができます。
消費者の生の声を収集することで、製品やサービスの強みや弱点を明確に把握し、改善点を特定するのに役立ちます。
販売レビューの分析
販売レビューの分析は、消費者がオンラインショップやアプリで残したレビューを詳細に調査する方法です。定量的および定性的なデータを収集できます。
顧客の満足度や不満点を具体的に把握し、製品改善やマーケティング戦略の調整に活用できます。
導入事例の分析
導入事例の分析は、実際に製品やサービスを使用した企業や顧客の事例を研究する方法です。成功事例や失敗事例を詳細に調査します。
実際の使用状況を把握することで、他の顧客に対する説得力のある提案が可能になり、製品やサービスの改善点も明確になります。
ソーシャルリスニング
ソーシャルリスニングは、SNS上での言及やコメントを監視・分析する方法です。消費者のリアルタイムな反応を収集します。
トレンドや消費者の感情を迅速に把握し、マーケティング戦略や製品開発に反映することができます。
顧客データの分析
顧客データの分析は、CRMシステムや販売履歴などから収集した顧客情報を詳細に調査する方法です。購入履歴、行動パターン、嗜好などを分析します。
顧客の購買行動や嗜好を理解することで、パーソナライズされたマーケティングや製品提案が可能になります。
商談分析
商談分析は、営業活動や商談の記録を詳細に調査し、成功要因や改善点を特定する方法です。会話の内容や交渉の進展を分析します。
営業プロセスの改善点を明確にし、商談の成功率を高めるための具体的な戦略を策定できます。
サービスの利用
サービスの利用は、実際に提供されているサービスを試して、その体験を評価する方法です。ユーザビリティやサービスの質を評価します。
サービスの強みや弱点を実際に体験することで、具体的な改善提案や顧客満足度向上のための施策を立案できます。
顧客理解を実践に活用する方法
顧客理解をすることができたらどのように実践に活用するのかをご紹介します。
ペルソナに活用する
顧客理解ができたら、ペルソナやターゲットを作成しましょう。
ペルソナの人物像が明確になったり、ニーズなど顧客が求めていることが整理されることで、自社のサービスの価値に気づくこともあります。
ユーザーが求めるニーズに対して、自社が提供できているポイントや逆に出来ていないポイントなどが明確になるでしょう。
具体的なアクションに落とし込む
ペルソナが明確になったら、社内やチームなどに共有し、顧客がどんな人物か、何を求めているのかということをメンバー全員で認識しましょう。
定性的な部分と、数値化できる定量的な部分を整理し、今の自社が顧客の満足度を高めるには何をしたら良いのかという具体的なアクションに繋げることが重要です。
チームで共有をしたら、それぞれのチームがどのような改善施策を打てるのかを検討しましょう。顧客像がはっきりしたからOKということでは意味がないため、タスクレベルにまで落とし込み、施策を進めていきましょう。
顧客を理解し最適解の施策を
顧客理解はマーケティングを推進していく、あるいは会社を成長させることにつながる非常に重要な施策になります。
自社のサービスや市場の変化、競合との兼ね合いももちろん重要ですが、迷ったら顧客に立ち戻ることで、答えを導くことにつながるのではないかと思います。
本記事を参考に顧客理解が一層進み、効果的なマーケティングに活用していただければと思います。
